流程
四個步驟，同一份客戶紀錄
示範：HarbourPlace Rewards（虛構商場會員計劃）。
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01 客戶自助服務
機械人以客戶自己的資料回答
選單、FAQ 及知識庫回答，配合紀錄查詢，客戶得到的是自己的積分、預約或禮券資料。一按即可轉交真人。
示範 美玲查到自己 12,480 分及兩張禮券，然後撳「轉人工」。過去 7 日：75% 對話由機械人自助完成。
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02 客戶服務
客服接手，已掌握完整背景
客服看到整段對話、AI 歸納的客戶需要、客戶檔案及活動時間線，毋須重複查問。
示範 美玲想一次換兩張泊車券。客服即時見到她是 Gold 會員，並送上一張美食廣場禮券作補償。
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03 客戶服務
問題轉為有人負責的個案
出現問題時，對話轉為個案，設定負責人、優先次序、分派規則及 SLA 目標，相關對話及紀錄都保留在個案內。
示範 一宗換領失敗轉為 CASE-5521，在 4 小時 SLA 內只用 37 分鐘解決。
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04 所有團隊
所有資料回到同一份紀錄
客戶欄位、自訂物件、跨渠道的所有對話及已解決的個案，集中在同一頁，並附 AI 摘要。
示範 美玲的頁面顯示會籍級別、積分、禮券、換領紀錄、WhatsApp 對話及 CASE-5521。
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